市12345联动服务中心工作纪实︰强化联动打造民生热线
工作人员在解答群众提出的问题（资料图）
近年，我市12345联动服务中心坚持以人民为中心的服务理念，坚持倾听民声、反映民意、集中民智，加强考核督办，推进各项工作标准化、规范化，实现了“记得住、打得通、反应快、办理实、效果好”的目标，架起了党和政府同广大人民群众之间的桥梁，走出了一条独具安阳特色的热线联动服务工作新路子。
整合资源
健全联动服务网络
我市市长便民公开电话受理中心（俗称市长热线）成立于2002年9月，主要职责是受理基层单位和群众来电反映对政府的建议、意见和批评，及时向有关责任单位交办和转办，督促检查办理情况。
2012年7月，市委、市政府为解决政府部门热线号码多、缺乏协调和监督、服务水平参差不齐的问题，以市长便民公开电话受理中心为基础，建立了安阳市12345联动服务中心，整合了全市115条公益服务热线，同101个网络单位实行联动，建立了市、县、乡、村四级网络系统。目前实行每天24小时工作制。
12345联动服务中心的职责是受理群众各类非紧急投诉、求助，快速转交相关联动服务单位，并对联动单位的办理情况进行协调、督导、考核。除了110、119、120、122紧急求助的事项和涉法涉诉信访军队类事项外，其他非紧急类事项均可向市长热线反映。
2015年，市长热线以入驻市民之家为契机，对政府热线进一步深度整合，将工商局消费者申诉举报热线12315、质监局质量监督热线12365、药监局食品药品投诉举报热线12331、价检局价格举报热线12358、商务局商务投诉举报热线12312五条部门热线整合进市长热线受话大厅，实行统一受理、统一协调、统一回访、统一督办，提高了政府热线整体服务水平。
畅通渠道
增强网上政民互动
市长热线开通以来，特别是12345联动服务中心成立以来，受理渠道全面拓宽，形成了“三线一箱一板”（市长热线、连线政府、在线访谈、市长信箱、人民网地方领导留言板）、“两微一端一平台”（微博、微信、手机客户端、短信受理平台106350512345）的全方位受理格局，畅通受理群众各类非紧急投诉求助。同时，与110报警服务平台建立了协调联动机制，通过一键转接、三方通话、网上转办三种方式，实现两个平台的信息互通和工作联动。目前，市12345联动服务中心日均受理来电约1000件，年均受话量30余万件，居全省第二位。
《市长信箱》是便民网最早建立的栏目，目前日均受理群众网上来信50余封，办结率98%以上。2009年，市长信箱承担了人民网地方领导留言板安阳网民涉及河南省长和安阳市长的留言办理工作。我市人民网留言工作多次受到人民网嘉奖和好评，连续多年被人民网评为全国人民网网民留言办理工作先进单位。据河南省人民政府网公布的省辖市市长信箱办件情况排名，2012年以来，安阳市长信箱收办信件量和办结率连续13个季度居全省第一。
2009年，安阳行政便民网推出《在线访谈》栏目，每周邀请一位部门或市直单位主要领导作为访谈嘉宾，围绕本单位职责范围内群众关注的热点难点问题与网民在线交流。目前已举办在线访谈410余期，累计回答网民问题2.6万余件。
2010年10月，安阳行政便民网开辟《连线政府》栏目。《连线政府》是一个政务论坛，版主是各职能单位，网民可就自己关心的问题向各县（市）区政府和市直57个职能单位直接发帖进行投诉、咨询，各单位指定专人负责，每天浏览处理网民留言，按程序办理并提出意见，经单位主要负责人审定后，以本单位发言人名义在线回复。截至目前，连线政府收到网民留言3.8万余件，部门回复率达97%。
创新机制
严格监督提升质量
为避免层层转办，缩短办事周期，联动服务中心构建了市县乡村四级联动服务工作网络，快速高效地为群众解决实际难题。同时建立办理结果审核退单机制，解决了联动单位不够重视的问题。在审核环节，实行“三个一律”，即凡是办理结果不明确的，一律退回重新办理；凡是群众不满意的事项，一律通报给承办单位主要领导；凡是明显敷衍应付、办理不力的事项，一律通报给新闻媒体和纪检监察部门。
近年，平均每年审核退单3000多件，向相关单位一把手寄送群众不满意事项近1000件，引起各单位领导的高度重视，促进了相关问题的解决。
严格督查问责，解决热点、难点事项推进不力的问题。在督查督办中，坚持“三个利用”，即利用市委、市政府两办督查室联合督办，利用新闻媒体联合督办，利用人大代表、政协委员联合督办。定期公布结果，将考评结果纳入政府目标绩效考核系统，与承办单位的年度考核以及问责追责直接挂钩，对于工作不力，敷衍应付的单位进行通报和约谈。对于不履行社会责任、长期不解决群众合理诉求的企业，直接列入城市建设诚信系统“黑名单”之中，并向其上级公司或主管部门通报。针对企业反映的营商环境等方面投诉求助，及时深入企业现场调研督办协调解决，优化营商环境，为企业发展保驾护航。
严格监督评议，解决群众舆论监督不畅的问题。通过短信和网络等形式及时向群众推送事项办理结果，并邀请群众进行评议。对群众评议为不满意事项，自动退回承办单位重新办理。针对一些群众评议不客观、非理性的情况，建立第三方评价机制，邀请人大代表、政协委员、专家学者、群众代表进行第三方评议，增强评议结果客观性、公正性。评议结果作为对各单位考核的重要依据。此外，中心还强化了舆论监督，与全市主要新闻媒体合作开办专栏。每年与安阳电视台合作拍摄播出《热线追踪》节目近200期、播出《12345需求与反馈》节目100多期、与安阳日报社联办的《市长热线一周综述》刊发50余期，年均督办疑难事项600余件，疑难事项解决满意率为90.35%，促进了办理质量提升，为群众办理了大量实事好事。
截至目前，12345联动服务热线已累计接听处理群众来电266万件、办理网上来信16万封，办理群众诉求总量突破282万件。据知名调查机构“零点有数”2017年对全国332条12345热线的监测排名，我市12345联动服务热线综合排名居全省第二。市12345联动服务中心先后被评为河南省工人先锋号、省人民满意公务员示范岗，荣获安阳市五一劳动奖章，市长信箱荣获人民网网民留言办理工作十周年贡献奖，连续两年被评为全国人民网留言办理工作先进单位，今年9月荣获全国政务热线骏马奖。行政便民网站连续多年被评为安阳市十佳网站。
□记者 安邦生 通讯员 宋光明
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