市交通部门督导市区公路客运站加强服务投诉处理工作
为加强对市区客运站服务投诉处理工作的指导，促进行业服务水平提升，为广大旅客提供优质、温馨的服务，近期，市交通部门专项督导市区各公路客运站加强投诉处理工作。
一是提高思想认识。要求各客运站高度重视投诉处理工作，根据《广州市交通运输管理局关于加强市区客运站服务投诉处理工作的通知》（穗运管〔2018〕139号）要求做好服务投诉处理过程管理，采取有效措施切实解决旅客反映的重点问题；强化培训教育，提升工作人员服务意识和技能；定期总结完善，促进客运站服务水平提升。
二是认真核查处理。要求各客运站认真做好投诉情况的核查处理，及时向投诉人、被投诉人及车方人员了解情况，对被投诉人特别是车方所反馈的情况，须根据投诉内容认真分析，并通过调取现场录音、视频、票务信息，或车方gps行车轨迹、车载视频等证据材料进行核实，确保投诉处理过程事实清楚、责任清晰、处理到位。
三是强化责任追究。要求各客运站进一步强化投诉处理工作责任落实和有责投诉责任追究。明确服务投诉具体经办人员、部门负责人及分管领导的相应职责，确保责任落实到人；同时加强对相关工作人员、车方及司乘人员等被投诉对象的责任追究。
四是严格闭环管理。要求各客运站认真按时做好投诉回复。根据投诉人的诉求妥善处理并做好解释说明，及时将有关调查处理情况回复投诉人，并在投诉闭环处理系统中按要求时限做好办理情况的记录，落实投诉闭环管理。（市运管局）
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二是认真核查处理。要求各客运站认真做好投诉情况的核查处理，及时向投诉人、被投诉人及车方人员了解情况，对被投诉人特别是车方所反馈的情况，须根据投诉内容认真分析，并通过调取现场录音、视频、票务信息，或车方gps行车轨迹、车载视频等证据材料进行核实，确保投诉处理过程事实清楚、责任清晰、处理到位。
三是强化责任追究。要求各客运站进一步强化投诉处理工作责任落实和有责投诉责任追究。明确服务投诉具体经办人员、部门负责人及分管领导的相应职责，确保责任落实到人；同时加强对相关工作人员、车方及司乘人员等被投诉对象的责任追究。
四是严格闭环管理。要求各客运站认真按时做好投诉回复。根据投诉人的诉求妥善处理并做好解释说明，及时将有关调查处理情况回复投诉人，并在投诉闭环处理系统中按要求时限做好办理情况的记录，落实投诉闭环管理。（市运管局）
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