台州市行政服务中心破解受理队伍管理难题政府购买服务窗口减员增效

编者按：行政服务中心窗口受理队伍管理难题，如何破解？近日，台州市行政服务中心一项工作创新，得到了省委省政府主要领导批示。省委书记车俊在批示中说：“台州市采用改革的办法破除‘最多跑一次’改革的窗口长期存在的办事人员素质不高、人员不稳、积极性难调动的难题，效果明显，应积极总结推广。”省长袁家军批示：“台州做法值得推广。”本报今天发表消息，推介这一好做法，供各地借鉴。
8月2日下午，市行政服务中心办理大厅a26号窗口，受理员徐逸文接过了一叠投资项目审批的相关资料。徐逸文现在的身份，是台州政通政务服务有限公司员工，而6月份前，她还是市行政服务中心的临时聘用人员。
    今年4月成立的政通政务服务有限公司，是该中心推动窗口受理队伍管理机制变革的产物。中心以政府向第三方购买服务的方式，实现前台窗口人员企业化管理模式，破解窗口人员统一管理难、管理力量不足问题。“全科受理员”统一负责前台收件受理工作，一改原来部门坐窗受理模式，实现减员增效、服务提质。
    “台州是全省‘无差别受理’的先行先试地区，在改革的过程中我们发现，窗口受理队伍临聘比例过高、稳定性差、忙闲不均、动力不足、服务水平参差不齐等问题，成为影响改革成果落地的关键因素。”市行政服务中心常务副主任何晓霞说。
    一组数据清晰地反映出变革带来的活力：目前，进驻市行政服务中心的1224个事项悉数纳入“大综窗”，“一窗受理、集成服务” 得到全面升级；窗口数从132个压缩至76个，压缩率42.4%，前台受理人员精简50%以上；人均日办件量则由原来的5.88件上升至11件，工作效率从40.75%提升至76.23%。
    如何让这样的变化成为长效常态？市行政服务中心办公室主任袁武麟介绍，通过考级制、积分制，对人员实施差异化收入分配和数字化智能评价，最终实现“优者上，庸者让，弱者下”，既倒逼窗口人员不断提升服务水平，又激发他们的积极性和主动性。
    推进“无差别全科受理”，最核心的手段是实施事项审批标准化。在事项受理首尾环节由第三方掌握的情况下，更反向推动后台各部门衔接管理制度、整合优化办事流程，将标准精细到“一事一情形”。
    据悉，政通政务服务有限公司已招聘首批30余名员工。8月2日，新入职的受理员施宏亮，正在窗口为一家企业办理户外广告设置事项。他说，这阵子趁夜晚、午休时，每周三四次接受从受理业务到礼仪方面的培训，争取早日成为一名合格的全科受理员。

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