东营市工商局关于做好政务热线投诉举报转办处理与信息录入工作的通知
东营市工商行政管理局文件
东工商消字〔2017〕107号
东营市工商局关于做好政务热线投诉举报
转办处理与信息录入工作的通知
各县区市场监管局：
根据国务院深化放管服改革，进一步优化政务服务环境工作的部署要求，按照省、市政府有关服务热线整合工作安排，我市12315专线于2017年12月29日呼叫转移至市政府12345服务热线，由市政务服务热线办公室统一接听受理并分转至各辖区，市工商局不再接听12315专线电话。为继续做好我市消费投诉举报的办理、信息数据录入以及统计汇总等工作，现就有关事宜通知如下：
一、要确保政务热线转办的消费投诉举报接得住、处理好。要主动与当地政务服务热线部门加强沟通协调，优化消费投诉举报流程，按程序、高质量回应消费者诉求；主动提供法律、法规和规章知识库，协助政务服务热线工作人员解答与分转，避免出现解答质量不高、分转不准确等问题；准确把握政策咨询类和投诉举报类事项办理时限规定，严格按照市政务服务热线办公室要求，并结合《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《工商行政管理机关行政处罚程序规定》办理，防止顾此失彼，确保件件有着落、事事有回音。
二、要确保各类接诉信息数据的全记录、全监控。各县区投诉中心、各市场监管所务必将政务热线分转和接诉自办的投诉举报全部录入到省工商局12315消费者投诉举报系统中，对于消费者诉求信息能录尽录，分转、处理、督办、反馈、回访、结案信息填报要言简意赅、清晰规范；要充分利用12315系统流程时限提醒功能，严格执行法定流程时限；加强督办考核，实现对本辖区内投诉举报的全程监控，积极防控职能风险。
三、要加强信息数据综合开发与利用。在接诉信息全部录入系统的基础上，2018年半年统计报表要实现12315系统自动生成，克服人工汇总导致的统计不准的问题；要充分利用系统的投诉举报案件信息，为其他执法科室提供案源，维护市场交易秩序；要关注和深挖投诉举报信息，注意汇总分析消费热点问题，及时向领导汇报本地消费市场变化与动向，为政府宏观决策提供决策依据。
市工商局将加强对各县区接收、接诉、办理消费者投诉举报以及统计分析工作的指导和调研，及时解决工作中存在的问题。并积极与市政务服务热线办公室沟通交流，获取接诉信息数据，强化对各县区消费者投诉举报案件的督查、督办与通报。各县区市场监管局工作情况及遇到的问题及时汇总报市工商局12315申诉举报指挥中心。
东营市工商行政管理局
2017年12月29日
东营市工商行政管理局 2017年 12月29日印发
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东工商消字〔2017〕107号
东营市工商局关于做好政务热线投诉举报
转办处理与信息录入工作的通知
各县区市场监管局：
根据国务院深化放管服改革，进一步优化政务服务环境工作的部署要求，按照省、市政府有关服务热线整合工作安排，我市12315专线于2017年12月29日呼叫转移至市政府12345服务热线，由市政务服务热线办公室统一接听受理并分转至各辖区，市工商局不再接听12315专线电话。为继续做好我市消费投诉举报的办理、信息数据录入以及统计汇总等工作，现就有关事宜通知如下：
一、要确保政务热线转办的消费投诉举报接得住、处理好。要主动与当地政务服务热线部门加强沟通协调，优化消费投诉举报流程，按程序、高质量回应消费者诉求；主动提供法律、法规和规章知识库，协助政务服务热线工作人员解答与分转，避免出现解答质量不高、分转不准确等问题；准确把握政策咨询类和投诉举报类事项办理时限规定，严格按照市政务服务热线办公室要求，并结合《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《工商行政管理机关行政处罚程序规定》办理，防止顾此失彼，确保件件有着落、事事有回音。
二、要确保各类接诉信息数据的全记录、全监控。各县区投诉中心、各市场监管所务必将政务热线分转和接诉自办的投诉举报全部录入到省工商局12315消费者投诉举报系统中，对于消费者诉求信息能录尽录，分转、处理、督办、反馈、回访、结案信息填报要言简意赅、清晰规范；要充分利用12315系统流程时限提醒功能，严格执行法定流程时限；加强督办考核，实现对本辖区内投诉举报的全程监控，积极防控职能风险。
三、要加强信息数据综合开发与利用。在接诉信息全部录入系统的基础上，2018年半年统计报表要实现12315系统自动生成，克服人工汇总导致的统计不准的问题；要充分利用系统的投诉举报案件信息，为其他执法科室提供案源，维护市场交易秩序；要关注和深挖投诉举报信息，注意汇总分析消费热点问题，及时向领导汇报本地消费市场变化与动向，为政府宏观决策提供决策依据。
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东营市工商行政管理局
2017年12月29日
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