这群女子不简单 记国网临沂供电罗庄客户营业班
临沂新闻网3月8日讯（记者 范舜尧 通讯员 杨青 王晓杰 ）俗话说“女子能顶半边天”，在国网临沂供电公司罗庄客户分中心营业厅就有一支了不起的“娘子军”，她们认真履行着人人是窗口，处处为客户的服务标准，情系客户，真诚奉献，在供电服务的前沿阵地上，搭建起了供电与全区40多万电力客户沟通的彩虹桥，在今年“三八”国际劳动妇女节获得了临沂市巾帼文明岗荣誉称号。
真诚服务 客户无小事
罗庄客户服务分中心营业班，负责着罗庄区和高新区8个街道办事处40余万客户的高低压供电点合同签订，高压用户新装增容、增值税发票开具、电动汽车充电卡充值业务以及95598与12345服务热线业务受理等工作，工作忙碌程度可想而知。尤其是每个月月底，营业厅迎来客户开具增值税发票的高峰期，一周时间要集中完成1000多户客户发票开具，对这营业班来说是一场硬仗。
“最多的时候我们一天要开300多份发票，而且增值税发票的管理不允许出任何的差错，注意力必须高度集中，细心再细心，是一份高强度的工作。”营业班班长谢晶晶介绍说，罗庄区工厂企业多，每个月20号以后前来换开增值税发票的客户就在营业厅排起长队，为了保证服务质量和效率，几个班组成员2个小时轮一次班，一旦坐下就必须一刻不停地工作，一周下往往累得腰酸背痛。然而转头面对客户时，她们依旧保持着最得体的礼仪和最暖心的微笑。
营业厅是客户感知供电服务的最直接窗口，班组人员的一言一行，一举一动，客户都看在眼里，记在心上，在心里作出评判。虽然工作中事无巨细，但在她们眼里，客户的事永远都是大事。春节前，远在黑龙江省鸡西市鸡冠区的客户张女士，通过微信缴纳自家电费100元，却因一时疏忽选错了电力公司交错了账户。抱着试试看的想法张女士拨打了95598反映情况。营业员吕小苹接到工单后，立即查看核实，确定张女士把电费错交到了罗庄区客户王先生的账户上，她主动联系王先生解释情况，最终说服王先生通过微信转账的方式将100元钱退还给了张女士。“真没想到隔着这么远，这100块钱还能再找回来，供电公司的服务真是没得说。”事后张女士特意打来电话致谢。
不断学习 练好“硬功夫”
“这里是供电服务的最前沿，客户有用电方面的问题，不管具体出自哪个环节，我们都会首问负责。‘一揽子’全流程服务。”班长谢晶晶介绍说，工作中，班组成员始终遵循“三不”原则，不让客户的事情在自己手中延误，不让差错在自己工作中出现，不让企业形象在自己身上受影响。
2017年，光伏项目安装爆发式增长，给营业厅带来不小的挑战。“由于这是一个新生项目，公司还未形成成熟的办理流程规范，还处在摸索阶段，我们只能在自己负责的环节更加细心一些，保证工作不出差错。”34岁的孙汉华专门负责汇总光伏电费及补贴结算，罗庄区目前共有光伏客户1186户，不同客户不同的结算标准，她手工制作台账把每个客户结算情况记录清楚，和供电所汇总的数据进行核对，每个月更新一次，做到账目精确明晰。一年来，客户光伏费用结算没有出现任何差错。与此同时，她还想客户之所想，急客户之所急。2018年元旦放假前一天下午，临沂宸鼎新能源科技有限公司黄先生心急火燎地跑到营业厅咨询光伏合同签订事宜。考虑到元旦后国家补贴会减少，他想赶在元旦前签完合同，然而签订合同需要的材料和手续他都还没有准备，而且黄先生的光伏项目涉及发电卖给第三方，办理程序更加复杂一些。原本未被安排假期值班的孙汉华主动放弃了休班，指导帮助黄先生准备材料，走流程最终赶在元旦前签订好了合同，黄先生感激不已。
谢晶晶介绍，为了提高业务本领，适应形势发展的需要，营业班实行“优快新”工作法，提升窗口服务水平。“优”即实行以“一柜通”为代表的“一篮子”全业务服务，一个柜台可以办理交费、用电申请、用电变更等所有业务；“一揽子“全流程服务，即工作人员全过程陪同协助客户办理较为复杂的单项业务。”快“是指按照快捷响应、快速分流、快班业务的”三快“窗口服务思路，用心为客户着想缩短客户办电业务时间。“新”是指积极推广应用互联网+供电服务，为客户提供更多方便快捷的线上服务。
百炼成钢 加强“软实力”
敬业的前提是爱岗。营业班的这群姑娘们像经营着自己的家一样坚守和爱护着营业班这方天地，哪里脏了乱了，有人不动声色的整理；展示柜上的资料手册少了，很快有人补上；遇到冰雪天，大家不约而同地早早来到营业厅，铺上防滑地毯，防止客户跌倒。于细微之处提升优质服务品质，已经成为她们的一种习惯一种默契。
如果说业务技能是“硬功夫”，那么营业厅工作的另一个重要方面“软实力”，就是工作心态。营业岗位的性质决定了，她们不仅要有过硬的业务素养和良好的职业素养，还要特别注意与客户交往的语言、行为、沟通技巧等优质服务技能，工作中难免碰到心急的客户，就需要很好的临场应变能力，把服务做到更细更好。27岁翟铭香去年10月份被分到营业班，算是营业班的新人，谈及工作感受， 她感慨说：“这真是一份‘磨脾气’的工作。”去年刚到岗时，翟铭香就遇到一位中年男子前来办理所租住房子的电费开发票业务，出于信息安全考虑，客户需提供有效身份证件和租房合同，然而该客户并没有携带任何身份证件，却态度强硬且不耐烦地要求立刻就给他开发票。“我当时就懵了不知道该怎么办才好，还好我们班长及时过来给处理好了。”翟铭香说，为了能尽快胜任营业厅的工作，翟铭香一边利用休息时间加紧业务知识学习，一边默默的观察学习与客户沟通的技巧，加强自我心理抗压能力建设。短短几个月下来，她已经能独当一面了。
人们常说，坚持把简单的事情做好就是不简单，所谓成功，就是在平凡中作出不平凡的坚持。她们是普普通通的电力女职工，虽然没有什么可歌可泣地事迹，但她们每天用实际行动坚守着“你用电，我用心”的庄严承诺，踏实工作，卓越争先，这群女子不简单！
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