九江市烟草专卖局多项措施完善举报投诉管理机制

九江新闻网讯（彭芃）为更好地维护国家利益和消费者利益，提高公共服务水平，近日，九江市烟草专卖局采取多项措施完善客户举报投诉咨询管理机制。
一是丰富咨询方式。利用12313电话、微信公众号、官方邮箱等方式接受客户、消费者的举报投诉咨询的同时，推行首问责任制，提高员工尤其是一线、窗口员工的服务意识，在日常工作中善于聆听零售客户的意见建议，并及时反馈到相关部门。
二是规范处理流程。要求各单位、部门收到投诉处理任务后，在规定期限内进行调查，反馈答复给投诉人，对投诉人提供的新情况、线索要重新进行调查核实处理，并记录每一个环节处理情况，确保实现痕迹化管理。
三是建立回访机制。明确由接访者负责举报、投诉的回访工作，了解举报、投诉人对实际处理工作中反应速度、工作态度、专业能力等各方面的意见和建议，对不满意处理情况的，反馈到相关部门、单位，跟进处理情况，开展多次反馈、回访，直到满意。
四是实行通报制度。实行举报投诉每月通报制度，每月出台举报投诉处理情况简报，对处理情况、反应速度、举报人满意度等进行实名通报，要求相关单位、部门迅速整改，进一步提升服务质量。

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