雅安市“三抓三对标”建成高质量社保综合柜员制服务大厅
社保综合柜员制是我市建设“群众满意的人社公共服务体系”的重要抓手，是实现社保办理“最多跑一次”的具体实践，是落实“以人民为中心”发展思想的现实要求。我市在市、县（区）社保窗口全面推行“社保综合柜员制”服务，以市级引领，坚持高标准起步，分两阶段实施。第一阶段着重建立，通过抓场地、抓系统、抓队伍顺利实现社保综合柜员制上线运行；第二阶段着重规范，对标上级对政务服务要求，从服务环境、工作纪律、工作作风三方面提高质量。目前，我市市本级、8个县（区）均建成高质量社保综合柜员制服务大厅，实现“一门引导、一窗受理、一站服务、一次办结”，已服务群众30余万人次，平均办事时间缩短为10分钟左右。
一、抓住“三个关键”，实现社保综合柜员制上线运行
实施社保综合柜员制，依赖优越的服务平台、先进的业务系统、专业的经办队伍。我市紧抓三个关键因素，市本级2017年6月启动社保综合柜员制建设，2017年12月实现上线运行，2018年3月组织各县（区）社保局培训，2018年4月底全面实现社保综合柜员制上线运行。
（一）抓场地，夯根基。全市各社保局通过利用“4.20芦山地震”灾后重建项目、向当地政务服务中心协调场地、向当地政府请求场地等方式，得到区位适中、交通便利、布局合理、宽敞明亮、相对独立的大厅用地。按照《四川省基层人力资源和社会保障公共服务平台建设标准（试行）》要求，设置业务办理、信息发布、自助服务、便民服务四大功能区域，配备相关设备设施，满足群众办事基本需求。
（二）抓系统，强大脑。突出高效、安全、规范，打破科（股）室职责，再造流程，升级改造已有的“五险统一征收和稽核”业务系统，设置综合受理岗、综合审核岗、内控稽核岗、领导审批岗,将56项社保业务纳入综合柜员制办理，明确办理条件、材料清单、办理流程、办理时限。无风险、低风险业务由前台即时办结，高风险业务由前台推送到后台限时办结。拓宽线上受理渠道，开通网上大厅、自助服务机、手机app、微信、银行渠道等多种方式受理业务。实现前台后台分离、线上线下融合、业务全程可视、风险全程可控、业务财务一体、业务档案一体等功能。
（三）抓队伍，练本领。通过虚心学习外地经验、单位各内设机构人员轮岗大练兵、严格培训考核，实现窗口人员从对综合柜员制一无所知到行家里手。不定时组织实际操作评分排名。考题由参保单位实际递交的多份材料组成，内容涉及参保登记、缴费申报、人员变动、退休办理、转移办理等主要业务类型，考核成绩依据办理总耗时、正确率、中途是否求助、临场处理故障能力等综合评定。
二、对标“三项要求”，实现社保综合柜员制大厅规范管理
社保服务乃至人社服务是政务服务的重要组成部分，全市9个社保大厅在全面实施综合柜员制基础上，主动融入政务服务大环境，对标政务服务中心管理要求，继续添置设备、完善功能、健全制度、整顿作风，于2018年8月底分别建成高质量社保综合柜员制大厅，实现规范管理。
（一）对标“服务环境”，实现社保大厅“四统一”。一是统一标识标牌。大厅门口贴有醒目的蓝底白字“社保大厅”四个大字，服务窗口内侧墙体建成“中国社会保险”标准背景墙和“群众满意是我们执着的追求”雅安人社特色背景墙。二是统一服务设施。按照功能分区，安装叫号和信息发布系统、自助服务终端机、服务评价器等服务设备；配备宣传栏、电子显示屏。安装充电桩，配备医药箱、轮椅等。三是统一着装。工作人员在工作时间必须身着单位统一制发的工作服。四是统一台席桌面。保持工作桌面干净、物品摆放整齐，工作台席上不得随意张贴纸张，不得摆放个人物品。
（二）对标“工作纪律”，严格执行有关制度。制定完善社会保险工作人员纪律规定、社保大厅工作人员行为准则、社保服务大厅工作制度、限时办结制度、责任追究制度、窗口工作人员文明行为规范等规章制度，并张贴于办事大厅，倡导阳光服务，自觉接受监督。工作人员遭到办事群众投诉，按照规定处理。窗口对外办公时间为早九晚五，中午12：00至13:00休息，窗口工作人员实行坐班制。所有工作人员必须按照规定的工作时间到岗，凡未按规定请假而逾时到岗的，一律按迟到处理；凡未按规定请假而提前离岗的，一律按早退处理。
（三）对标“作风要求”，规范态度言语礼仪。做到“五心、三声、三一样”。即：热心、诚心、耐心、细心、尽心；来有迎声、问有答声、走有送声；领导与群众一样、生人与熟人一样、本地人与外地人一样。主动热情、面带微笑、有问必答、百问不厌。不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，不得与服务对象发生争吵。
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