残疾人服务热线管理办法出台 “12385”倾听心声

近日，安徽省残联出台了《安徽省12385残疾人服务热线管理办法》（以下简称《办法》）。该《办法》已开始实行。
12385残疾人服务热线，寓意“123帮我”，是为了及时倾听残疾人心声，真实了解残疾人需求，有效帮助残疾人解决处理好遇到的实际困难和问题，拓宽和畅通残疾人诉求渠道，提高残联系统公共服务水平和行政效率而建设的残疾人公共服务平台。服务热线呼叫平台由省残联统一招标建设，全省残联系统共同使用，其服务覆盖残疾人维权、组织建设、康复、教育、就业、社会保障等方面。残疾人可拨打12385反映有关诉求。服务热线每周一至周五正常工作日的8：00至12：00，14：30至17：30为工作时间，非工作时间，系统处于语音提示状态。
《办法》要求，热线要做到有电必接、有问必答，有信必回，坚持“事事有结果、件件有回音”的原则。热线办理工作应当遵循属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；依法受理，及时办理，解决问题与疏导教育相结合；维护公众对残疾人工作的知情权、参与权和监督权；实地调研，实事求是，妥善处理，解决问题。
热线工作人员应当依法受理残联业务范围内事项并解答相关问题；做好热线信息录入、整理、统计、汇总、上报、回访、建档工作；定期整理、分析热线电话中的热点、难点问题和社情民意，提出改进工作的意见和建议；向上级部门报告交办件的办理结果；开展残疾人事业及法律法规宣传等。
记者王叶华

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