鸡西市12315消费者投诉举报咨询2017年度受理情况数据分析
2017年，全市工商和市场监管部门消保（12315）机构认真履行消费维权监管职责，消费维权工作体系不断完善，在维护企业自由和交易安全的同时，把维护消费者权益放在市场监管的核心位置，不断强化消费维权工作，提高人民群众幸福感和获得感，消费者至上的理念逐步建立，社会共治新格局逐步形成。
一、2017年全市消费者咨询举报情况分析
2017年，鸡西市工商局12315平台接到消费者者咨询、投诉、举报共计2841个，同比下降39.03%。本年度解答消费咨询2573件，占受理总量90.57%，同比下降38.53%，全部予以即时解答；受理投诉176件，占受理总量6.19%，同比下降41.33%，已办结176件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失150.17万元；受理群众举报92件，占受理总量3.24%，同比下降47.13%，已办结92件，办结率100%。
【回访满意率】12315工作人员随机回访141件消费投诉，案件办结回访率100%，诉求人满意率97.16%。
（一）咨询分析
2017年，鸡西市工商局12315平台受理消费者咨询共计2573件，同比下降38.53%。
从咨询范围来看，涉及工商行政管理业务的咨询2036件，占咨询总量的79.13%。其中：商品质量类1198件、服务消费类705件、个私经营监管类35件、投诉举报处理类26件、公平交易类21件、商标监督管理19件、广告监督管理18件、企业注册监管类6件、市场规范类5件、直销监管3件；涉及非工商业务的咨询537件，约占咨询总量的20.87%。主要涉及食品药品监管、建设、物价、公安、质监、税务、教育、卫生、旅游、城市执法、通信管理等其他职能部门业务范围。
从涉及工商业务的咨询来看，主要集中于商品质量、服务消费等两类业务，占咨询总量的73.96%。消费者对商品质量的咨询较为频繁，此类占比最大，为46.56%。服务消费关注度高，占27.4%，反映出消费者对生活性服务消费的关注和对服务品质的要求不断提高。社会公众咨询焦点仍然在商事制度改革的后续监管方面，涉及“五证合一”、“一照一码”、企业注册登记新政、企业登记和年报、企业信用信息公示等方面的咨询成为热点。
（二）举报分析
2017年，鸡西市工商局12315平台受理消费者举报共计92件，同比下降47.13%。举报排名前三位的是：违反企业、个体私营登记管理法规的28件、产品质量管理法规的16件，广告管理法规的9件，分别占举报问题的30.43%、17.39%、9.78%。涉及消费者权益保护法规的4件，同比下降76.47%。
举报问题主要集中在“三无”商品、不合格商品等涉嫌违反《产品质量法》。使用绝对化用语、虚假宣传等涉嫌违反《广告法》，职业举报人更多的“聚焦”虚假违法广告欺诈索赔。字号名称商标侵权等涉嫌违反《商标法》。个别餐饮业收取餐位费、碳位费等费用涉嫌违反《黑龙江省消费者权益保护条例》。
1.违反商标广告。北大仓白酒有驰名商标字样、某饭店字号名称涉嫌商标侵权，药品、保健品店、服饰店销售服装等虚假宣传，雾化器虚假广告。
2.收取餐位费。个别餐饮业经营者以店堂告示事先告知消费者为由变相收取餐位费、碳位费。
3.违反登记管理行为。母婴店、手机店、某公司、废品收购站、化妆品店等无照经营。
4.违反产品质量管理法规。假冒洗衣液、洗衣粉、手机、内存卡、电子烟、银饰品等，瓷砖、插秧机、衣服等质量问题。
二、消费者投诉热点分析
2017年，鸡西市工商局12315平台受理消费投诉共计176件,同比下降41.3%。其中商品类投诉119件，占投诉总量的67.6%，同比下降50.4%；服务类投诉57件，占32.4%，同比下降5%。2017年商品类投诉量居前五位的是：日用百货43件、通讯器材20件、装修建材18件、交通工具10件、家用电器4件，共占商品类投诉量的79.8%。服务类投诉量居前五位的是：居民服务16件、餐饮服务9件、修理维护服务件5件、文化娱乐服务5件、电信服务1件，共占服务类投诉量的63.2%。
（一）2017年消费投诉新特点
1.品质型消费领域投诉增长加快。从2017年商品和服务类投诉热点来看，增速较快的是消费品质提高、消费升级较快的一些领域，如商品类中的交通工具，特别是家用汽车及零部件，以及家用电器、装修建材等，服务类中的餐饮服务、文化娱乐服务等。投诉热点通常也是消费热点，从中可以看出品质提升型消费、服务消费、时尚消费等正在成为新的消费热点和消费结构升级的重要载体。
2.违法广告投诉量明显上升。2017年全国12315互联网平台处理违法广告服务投诉16件。原因主要有：一是新《广告法》施行后，消费者和一些职业投诉举报人更加关注平台违法行为，向工商部门投诉量明显增多。二是部分电商平台和商家没有及时根据新法新规进行自查自纠，整改存在的违法行为。如对于违反新《广告法》规定的一些用语，尤其是网页图片上包含的禁止性用语，未能及时删除，造成了广告类投诉量的飙升。
（二）投诉热点问题
1.日用百货投诉量居商品类投诉首位，同比下降49.4%。2017年日用百货类投诉43件，位居首位，占商品投诉总量的36.1%。消费者反映的问题主要有：一是眼镜店配镜度数不准，不给重新配镜；二是商店未履行“三包”义务，购买的保温杯少螺丝不予更换；三是羽绒服不含羽绒成份、手表掉漆、羊绒大衣、床、衣柜、包、鞋、貂皮、衣服、皮衣等存在质量问题；四是某商场搞活动不按宣传退差价、童装店虚假宣传等。
2.装修建材投诉仍是投诉热点，同比下降21.7%。2017年装修建材类投诉18件，位居商品类投诉第三位。消费者投诉最多的商品品种是门窗、瓷砖、大理石、木地板、生态板等。投诉聚焦在合同、售后服务和商品质量等三类问题，投诉主要反映：一是经营者不按合同约定履行义务，消费者依约要求退款退货遭拒绝，如：约定地砖按实际用量收费，多退少补，经营者却拒不退还多余地砖、返还价款；二是售后服务承诺难兑现，存在故意拖延或无理拒绝的现象，如：订制木门迟迟不给安装、预订橱柜与实际尺寸不符商家要求付运费等；三是部分装饰装修材料存在质量不合格、材质造假、假冒名牌、价格水分大等问题，如瓷砖有黑色磨损对角不齐、大理石是两块板拼接、生态板裂纹多起包、假冒瓷砖胶等。
3.交通工具投诉不容忽视，同比下降44.4%。2017年交通工具类投诉10件，占商品投诉总量的8.4%。消费者投诉反映的问题主要有：一是个别经销商存在销售欺诈行为，二手车当新车卖；二是4s店未尽到“三包”义务，或将汽车故障拖延至“三包”期限后，导致消费者付费维修，4s店不给新车做保养；三是汽车发动机、刹车片、轮胎、变速箱、水箱等存在质量问题；四是强制消费、强制搭售保险，购车买保险，付款后得知4s店卖车赠送保险等；五是合同违约问题，如：商家违约时拒不退还定金，4s店对紧俏车型提车加价，不及时提供车辆合格证导致车辆无法上牌，承诺送保险，提车时又不送了等。
4.居民服务投诉中预付卡消费仍是重点，同比下降11.1%。2018年居民服务投诉16件，占服务投诉总量的28%，消费者反映的问题主要集中在：一是做美容服务提供“三无”商品、洗浴毛巾掉毛等商品质量问题；二是美容卡未使用，商家不予退卡，按摩卡以更换服务员为由不予退卡，理发卡过年期间不让使用，澡票不让使用等预付式消费问题；二是洗浴被热管烫伤、搓澡搓坏等安全权、求偿权问题；三是合同违约问题，如：纹身未按预约履行、洗浴住宿房间温度不达标等。
5.餐饮服务投诉中收取餐位费问题不再是焦点，大幅度下降。2018年餐饮服务投诉9件，同比下降55%。消费者投诉主要反映：一是餐饮业经营者收取餐具费、碳位费等；二是限制最低消费，如春饼店就餐最低点两菜，否则拒售春饼；三是喝酒中奖不给兑奖；四是送外卖与预定不符不予退款等问题。
6.文化娱乐服务预付卡消费问题较集中，同比持平。2017年共处理文化娱乐服务投诉5件，占8.77%。文化娱乐服务与近年来人们休闲娱乐消费需求的增加，休闲娱乐体验式消费兴起和大力促进体育消费密切相关。消费投诉最为集中的预付卡消费问题，主要反映健身房、瑜伽馆等办卡容易退卡难、商家卷款跑路、预付卡节假日限制使用等方面。此外，健身房配套设施跟不上，不开空调，健身后洗浴水是凉的；儿童游乐场所经营者未尽到安全保障义务、监管提示不到位致使儿童在玩耍时受伤引发投诉的情况也不容忽视。
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