“游云南”96301旅游服务热线正式运营

昆明新闻网讯 (昆明日报 记者李思凡) “十一黄金周”,“一部手机游云南”96301旅游服务热线正式投入运营。赴滇游客在出行中遇到难以处理的问题,可随时拨打24小时服务的0871-96301旅游热线。
作为“游云南”app一键投诉场景的窗口,“一部手机游云南”96301旅游服务热线,全年365天、每天24小时不间断地为游客提供自由行、精品线路等旅游咨询,游客诉求接收及录入、投诉工单进度查询、游客投诉回访、购物的服务支持及投诉处理等服务。
从6月1日试运营至9月30日,96301呼叫中心为游客处理咨询、投诉事件2467起,其中咨询1173起,投诉1294起。统计显示,9月30日至10月2日出游高峰期,96301呼叫中心共接到投诉、咨询类电话206个。
游客x先生在旅游途中被带进玉石购物店,消费5080元,过后发现所购玉石是假货,并怀疑购物店存在金镶玉骗局,便在“游云南”app上进行投诉。收到投诉信息的热线工作人员随后将情况交由相关部门调查处理,在8小时内退还x先生所有消费款项5080元。事后,x先生发来感谢,为96301服务热线及政府相关部门的效率点赞,并表示“游云南”app一键投诉功能及时的反应和处理,是对云南旅游购物市场及整个旅游市场的无形监管,让游客权益得到切实维护。
10月1日全面上线的“游云南”app打造一键投诉服务体系,游客通过在线投诉、语音投诉和电话投诉等渠道即可便捷投诉。新体系发挥“1+16+129+x”的省、州(市)、区县指挥中心和企业联动,按照“一键投诉、及时响应、直达属地、联动处置、实时反馈、限时办结”的投诉处理思路,利用移动端处理工具、pc端处理工具、短信、企业微信等信息化手段大大缩短投诉处理时间,帮助游客解决服务态度、门票、住宿、旅行社、交通出行等问题。截至9月25日,“一部手机游云南”投诉体系已开通政府侧账号6327个,完成8108家涉旅单位上线。
6月1日上线试运营至9月30日,“一部手机游云南”平台共收到反映问题1547起,实际反映问题1310起,均已全部办结。平均办结时间为7.61小时,最快办结时间为3分钟,最慢办结时间为72.4小时,投诉办结率为100%,相较原来投诉的平均办理时长12个工作日,缩短了很多。
接下来,“游云南”app一键投诉功能将加强与旅游诚信体系、数字合同体系、电子发票体系连接,明确处置路径,细化处置办法,强化被投诉者的投诉处置主体责任,运用智慧化手段实现省、州(市)、区(县)同步跟进处置进展,高效处置游客投诉,提高游客满意度,全面提升云南旅游形象,最终实现“游客体验自由自在,政府管理服务无处不在”的旅行体验。

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