新区“12345”里有一批“业余话务员”

“您好，请问有什么可以帮您？”一大早，新区12345平台受理科工作人员孙宇就开始做起了话务员的工作。她一边礼貌地答复市民，一边迅速建立工单。“经过一段时间的学习实践，我已经可以胜任这项工作了。”孙宇对记者说。
　　记者从新区12345平台了解到，像孙宇这样的“业余话务员”，该平台几乎每天都有。这些“业余话务员”有平台科室相关负责人、后台工作人员，还有平台合作方电信主管等。他们每周必须到大厅受理电话一次，每次半个工作日。这是新区“12345”助推“最多跑一次”改革工作，优化平台服务的又一项新举措。
　　去年10月，受台风“卡努”影响，舟山迎来一场罕见的狂风暴雨。台风影响期间，12345热线来电量猛增。由于话务员数量有限，很多群众来电无法及时接通，后台工作人员全部“临时上阵”。“有了这次经历，我们更加意识到让每位工作人员掌握话务受理业务的重要性。”该平台相关负责人表示，如果遇上突发性事件，12345的每个人都能站出来，充实话务员队伍，这样群众的诉求就能及时得到回应与处理。
　　“这项工作开展后，无论是我们平台的话务接通率，还是后台工作人员业务能力都有了很大的提高。”该负责人告诉记者，这些后台工作人员原本是通过系统接收前台受理的市民诉求，间接地为市民服务。现在在受理大厅一线从事电话受理工作，能让他们更好地了解市民的心声，对后台的诉求处理、部门协调等工作也都有很大帮助。

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