工行滨州新城支行提升消保服务水平
3.15临近，为进一步推进消费者权益保护工作,防范和化解声誉风险，促进网点服务效率和客户满意度的提升，工行滨州新城支行采取三项措施提升消保服务水平。
强化服务管理，压降服务投诉。该行严格执行服务例会制度，对辖内各网点当月服务质效数据、95588投诉等内容进行分析学习，根据网点实际情况分析客户投诉的原因、处理情况和下一步工作措施，从上到下强化服务管理,落实服务责任，加强一线管理人员消保和投诉处理能力。
学习消保知识，防范声誉风险。该行组织员工利用晨会进行消保知识学习和应急服务事件处理演练，提高员工在实际工作中解决服务难题的效率和准确性，形成遇到突发情况由大堂经理进行首轮解决、运营主管二轮调解、网点负责人三轮处理的分层处理机制，提高网点突发服务事件的处理效率，及时化解声誉风险，提高客户满意度。
履行社会职责，开展金融宣教。开展以客户等候区为主要区域，多种形式共同发展的金融普及活动，通过在厅堂内向客户讲解电子银行、手机银行、智能设备等电子渠道的操作风险和具体流程增强公众安全意识;通过金融知识普及月、金融知识进万家活动等活动，借助宣传展板、折页资料等向公众普及金融知识，增强公众对金融知识的了解，履行我行社会责任。
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强化服务管理，压降服务投诉。该行严格执行服务例会制度，对辖内各网点当月服务质效数据、95588投诉等内容进行分析学习，根据网点实际情况分析客户投诉的原因、处理情况和下一步工作措施，从上到下强化服务管理,落实服务责任，加强一线管理人员消保和投诉处理能力。
学习消保知识，防范声誉风险。该行组织员工利用晨会进行消保知识学习和应急服务事件处理演练，提高员工在实际工作中解决服务难题的效率和准确性，形成遇到突发情况由大堂经理进行首轮解决、运营主管二轮调解、网点负责人三轮处理的分层处理机制，提高网点突发服务事件的处理效率，及时化解声誉风险，提高客户满意度。
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