宿州市工商局12315、市消保委2018年5月份受理投诉举报咨询情况分析
一、2018年5月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询基本情况
5月份宿州市工商局12315、市消保委共受理消费者举报投诉咨询922起，比上月增加148起。投诉194起，比上月增加27起，占受理总量的21.04%，其中含服务类70起，商品类124起；举报31起，占受理总量的3.36%；咨询670起，占受理总量的72.67%，其他类27起，占受理总量的2.92%。
二、投诉分类统计情况
1、下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：
类别
投诉量（件）
百分比（%）
家电类
10
5.15%
服装鞋帽类
15
7.73%
食品、烟酒类
21
10.82%
日用商品、医药类
32
16.49%
交通工具类
25
12.89%
生活社会服务类
40
20.62%
电信及互联网服务
7
3.61%
公共设施服务
5
2.58%
房地产、家居建材
25
12.89%
农资农机
1
0.52%
其他
13
6.70%
2、投诉变化
类别
2018年5月
2018年4月
占比变化（%）
家电类
10
10
-0.84%
服装鞋帽类
15
14
-0.65%
食品、烟酒类
21
6
7.23%
日用商品、医药类
32
43
-9.26%
交通工具类
25
25
-2.05%
生活社会服务类
40
27
4.45%
电信及互联网服务
7
10
-2.38%
公共设施服务
5
3
0.78%
房地产、家居建材
25
18
2.11%
农资农机
1
-
0.52%
其他
13
11
0.11%
三、2018年5月份宿州市工商局12315、市消保委受理消费者投诉举报咨询热点、难点分析
(一)生活社会服务类投诉占比最高。
五月份，生活社会服务类投诉40起，占本月投诉总量的20.62%，消费者反映的主要问题有：1、预付费消费纠纷：（1）经营者变更经营信息、搬迁、停业、装修等不提前告知消费者甚至趁机附加条件给消费者造成不便或损失。本月有多名消费者反映某健身会所变更地址后要求其会员另付200元新卡费才可继续健身；还有因店面关闭导致办理的游乐卡、休闲餐厅卡、美发卡、美容卡、洗衣卡等无法联系店主而不能使用；（2）经营者拒不履行办卡时的承诺，有消费者反映健身房办卡后与经营者承诺的相关设施存在差距、办理理发卡后不按承诺优惠、儿童摄影不兑现赠送承诺等； 2、网络预约服务、店面宣传活动与实际服务不一致：如网上订购的优惠券代金券等到具体商家使用时被附加条件，餐厅就餐后结账时发现与宣传的优惠活动不一致，就餐后被告知不使用美团、宣传就餐时可免费使用包间内ktv却收费等；3、商家服务水平和环境安全有待提高，有消费者反映因餐厅灯光暗且无相关标示导致脚受伤，酒店充值后因服务态度差要求退余额遭拒等。
(二)食品类、日用商品类依然是职业索赔“重灾区”。
本月，关于日用商品、医药类投诉53起，其中除少部分投诉是关于饰品褪色、变色、断裂及新雨伞变形、手表起雾等质量问题，大部分都是疑似职业索赔人投诉，其以网络购物为索赔阵地，主要针对网店广告宣传用语，出现一人投诉多家或多人投诉一家的情况。反映的主要问题为：网店广告宣传涉嫌虚假宣传，夸大宣传，使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料。如黄桃罐头称有出口品质，为休闲必备，有降血糖降血脂功效；梨膏可化痰润肺，止咳生津；巧克力有独一无二的苦涩香甜口味；护手霜可祛斑美白；电热毯为首选；地垫浴帘防霉防滑、特效穴位图；鱼漂的性能使用无法验证的资料数据等。
(三)交通工具类投诉仍是热点。
本月关于交通工具类投诉共25起，占本月投诉总量的12.89%。主要反映的问题有：1、汽车质量问题,有消费者反映新车异响、汽车前保险杠附近有二次喷漆痕迹、新购车发现系统内有维修记录、新车空调故障等；2、续保押金和定金等问题，本月依然有消费者反映购车时被要求缴纳续保押金或不按约定退还，强制在4s店购买车险等；3、不能履行约定，付款后无法按时提供车辆、实际车辆与订购时型号不一致等。4、售后维修问题，如汽车维修后未排除故障或损坏其他部件、三包期内汽车异常熄火被要求付费维修，以未在4s店保养为由拒绝三包等。
(四)服装鞋帽类投诉略有上升。
季节交替，气温渐升，进入夏季衣服鞋子的销售旺季。本月关于服装鞋帽类投诉主要问题有：通过网络购买的裙子到货后发现与网页图片不符，无法联系售后不能退换货、在商店购买的衣服掉色、无相关标识、衣服调换补差价等问题；凉鞋掉皮、运动鞋气垫漏气等。
四、典型案例
汽车喷漆有色差 工商帮忙调解
2018年5月29日，宿州市工商局12315中心接到消费者武先生投诉电话，其汽车于2018年5月2日出事故，随后送至宿州市某汽车4s店维修。5月29日提车时发现，汽车喷漆有色差，该店服务人员处理态度不积极，也不给明确答复。
接诉后，宿州市工商局12315中心及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所，经辖区所工作人员核实，武先生反映情况基本属实，经调解，该4s店为有色差的车身重新喷漆，并就工作人员的服务态度问题向武先生道歉，双方达成和解。
网购衣服有问题 工商帮忙退货
2018年5月10日，宿州市工商局12315中心接到消费者甘女士投诉电话，其通过网络购物平台购买宿州市某商贸公司销售的连衣裙，到货后发现衣服的颜色质量与网页宣传不相符，想要退货却一直无法联系售后人员。
接诉后，宿州市工商局12315中心及时登记工单并转办至辖区市场监督管理所，工作人员联系到被投诉商贸公司工作人员并为消费者退货，双方达成和解。 (赵元春）
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