今年我市消费投诉“热点”出炉
昨天，记者从嘉兴市市场监管局获悉，今年我市市场监管系统“12315”共受理消费咨询10179件，受理消费投诉11157件，受理消费举报3899件，为消费者挽回经济损失2035.72万元，切实保护了广大消费者的合法权益。
我市消费投诉热点有哪些
随着经济发展、消费总量扩大、维权意识提升、维权渠道增加，与去年同期相比，今年全市市场监管机关依托有关平台受理消费者诉求呈上升态势。
从投诉数量上看，2017年，全市“12315”受理商品消费投诉数量排前4位的是：日用百货类2286件、食品类1248件、交通工具类863件、通讯器材类668件，分别占商品类消费投诉的26.16%、14.28%、9.88%、7.64%。全市“12315”受理服务类消费投诉数量排前5位的是：居民服务类435件、餐饮服务类401件、互联网服务类202件、修理维护服务类164件，分别占服务类消费投诉的17.99%、16.58%、8.35%、6.78%。
从投诉增长量看，2017年，我市受理商品类投诉8739件，同比增加2537件，增长40.91%。增长数量排前4位的是：日用百货类增加572件，食品类增加423件，家用电器类增加65件，交通工具类增加33件。全市受理服务类投诉2418件，同比增加457件，增长23.3%。增长数量排前4位的是：餐饮服务类增加146件，互联网服务类增加97件，居民服务类增加41件，装饰装修服务类增加20件。
热点背后涉及哪些“问题”
2017年，我市日用百货类投诉占商品类投诉总量的26.16%，是商品类投诉中数量最大的一类。据介绍，该类型投诉对象主要涉及服装鞋帽和家具，纠纷争议点为产品存在质量问题，或商品在宣传上违反《广告法》的有关规定涉嫌虚假宣传，该类投诉主要由职业打假人提起且占比较大。交通工具类投诉基本与去年持平，但此类投诉已连续4年占据商品类投诉量前5位，且投诉量逐年递增。这与我市家用汽车购买量逐年增加、《汽车三包法》的推出、汽车销售行业管理粗放等有关，主要表现为强制消费、合同违约退车、汽车质量等三大问题。食品类投诉是商品类投诉中的热点，主要为职业打假和实际生活中的确遇到变质、劣质食品。
虽然我市居民服务类投诉量与去年基本持平，但其投诉量依旧较大，是服务类投诉的一大热点。居民服务类投诉主要集中在美容美发洗浴服务和洗染服务，纠纷内容包括美容美发、洗染店发生转让或关店，原有会员卡余额无法继续使用；美容美发未达消费者预期双方产生争议；以免费测试、赠送礼品等为诱饵将消费者骗至店内强制消费；美容操作不当造成人身伤害；衣物染色、破损、遗失等。对此，我市各有关部门建立相应应急机制，及时发布相应消费警示，并开展了一系列活动积极引导行业加强自律。
今年，我市修理维护服务类投诉呈现大幅下降，但其投诉总量仍不少。该类投诉主要集中在机动车修理维护服务，是由该行业管理不规范等导致的，主要表现在服务费用、售后服务态度不佳两方面。通过发布消费警示、提高服务站工作效率和素质、督促行业自律，该类投诉正不断减少。餐饮服务类投诉是服务类投诉的传统热点，争议焦点仍是菜品变质、有异物、用餐环境差导致人身伤害、价格问题和服务态度差等问题。
哪些消费维权难点要注意
因为网络投诉举报的便利、网络购物渠道的多元化，近年来，我市职业打假案件数呈现井喷状态，今年全年职业打假案件达4529件，较去年上升49.67%。职业打假人的投诉标的也从食品扩大到电器、卫生用品等，电商占九成多。市市场监管局相关负责人指出，究其原因，不少电商由于对法律法规了解不够，有的经营行为存在瑕疵，从而面临惩罚性赔偿或行政处罚的风险。
该负责人提醒说，针对此，各大经营企业，尤其是从事网络经营的电商企业，必须认真学习新《广告法》、《消费者权益保护法》等有关法律法规的内容，在对商品或者服务进行广告宣传时，必须对相关内容进行准确、清楚、明白的表述，不得欺骗、误导消费者。另外，第三方交易平台也要切实承担起第一责任人的责任，认真履行法定义务，建立健全管理制度，为经营者和消费者把好关，共同促进电商经济的健康有序发展。
另一个需要注意的热点是预付式消费问题。市消保委有关负责人表示，先付款后接受服务，充值越多，优惠越多，这是预付式消费吸引消费者的根源所在。一旦经营者经营不善而关门或转让他人，消费者便处于被动地位。今年5月1日起施行的《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》对预付式消费作了一些规定，比如明确商家成立6个月之后方可发放预付式消费卡，并对充值金额作了限制，同时还规定了预付卡转让或者退款的条件。经营者违反预付卡消费规定的，可由有关部门进行查处。不过，由于相关监管制度仍在探索完善中，实际生活中对于预付式消费，消费者还是要留神。
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