市质监局推进基层政务标准化工作︰用标准丈量服务 以口碑见证成效
政务服务窗口（记者 麻翛然 摄）
编者按：政务服务是政府职能转变与人民获得感是否增强的“试金石”，政务服务质量的高低也体现了政府是否坚持以人民为中心的发展理念。国务院办公厅于2018年5月9日印发了《开展基层政务公开标准化规范化试点工作方案》,强调要推进决策、执行、管理、服务、结果公开，开展基层政务公开标准化规范化试点，深化基层政务公开，提高行政效能，加快建设法治政府、服务型政府。
市质量技术监督局在做好工业标准化、农业标准化的基础上，一直比较重视服务业标准化，积极在公共服务业各领域培育标准化试点，引领行业服务质量提升，服务政府中心工作，服务区域经济发展，服务民生福祉。
标准就是工作的标尺
安阳华润燃气有限公司是我省首批国家级服务标准化试点单位。该公司根据市场形势发展，将服务标准化建设定位为企业发展方向，建立了适应自身发展要求的标准体系。在市质监局帮助下，该公司已通过国家级标准化服务试点项目评估验收，实现了服务理念系统化、服务管理专业化、服务流程标准化、服务窗口规范化。
5月4日，该公司负责人向记者介绍，通过大力推动服务标准化体系建设，该公司建立了“服务一体化”和一站式燃气服务与发展模式，建立了“内转外不转”机制，极大地简化和方便了客户办理手续。服务热线与公安110、消防119、市长热线等联网，构筑了点、线、面互动，24小时全天候、全方位的“一线通”售后服务网络，基本做到了连续供气超过99.99%、每年提供1次入户安全检查服务、紧急抢险服务40分钟内到达现场、预约安装服务两个工作日内提供上门安装服务(具备安装条件）、客户服务电话响铃3声内接听、两个工作日内答复客户意见处理情况……服务态度真诚、亲切，赢得客户满意度持续提升。该公司在之前的客户满意度调查中，名列华润燃气集团a类公司第一。
该公司内部形成了“标准就是工作的标尺”的标准意识，企业经济效益和社会效益突显，不仅成为服务化标准的受益者，也成为推行服务标准化的标杆样板。
一张亮丽的服务名片
市行政便民服务中心是我市适应时代发展要求建立的施政窗口和服务人民群众的场所。该中心是我市服务部门多、服务内容全、审批环节少、办事效率高、监督力度大的多功能、开放式行政服务机构，是我市乃至全省、全国范围内政务服务的一面旗帜和标杆。去年6月，该中心获批创建国家级第四批社会管理和公共服务标准化试点，对我市政务服务、公共服务起到规范和引领作用。
据了解，为提升便民服务质量，市行政便民服务中心全面推进便民服务标准化建设，落实“一次办妥”改革，启动“一窗受理、集成服务”，不断提升“互联网+政务服务”质量，拓展网上便民服务功能和平台覆盖面，着力构建高效的四级联动便民服务体系。目前我市658件行政权力事项已全部接入省政务服务网，初步实现了“让信息多跑路、让群众少跑腿”的服务模式，基本做到了“一个号码通政府，一个电话（短信、留言）解难题”。
该中心在标准化体系建设过程中得到了市质监局的精心帮扶指导。安阳市行政便民服务中心按照《服务业标准化试点实施细则》的具体要求，全面规划和部署服务标准化试点单位创建工作。本着“一切工作有标准，按照标准做工作”的理念，对行政便民服务和管理工作进行科学分类、整理，探索建立由通用基础标准体系56个、服务保障标准体系126个、服务提供标准体系795个组成的服务标准框架，其中能充分体现中心特色的服务标准有20个。
一花引来百花开。市质监局标准化工作相关负责人李云芳表示，安阳市行政便民服务中心省级和国家级试点建设对我市各级行政便民服务中心服务标准化发展建设起到了强大的示范、引领和带动作用。汤阴县行政便民服务中心已获批创建省级服务标准化试点，2018年，林州市、内黄县行政便民服务中心提交了省级服务标准化试点立项申请。
打造事业发展的软实力
“中国文字博物馆汉字文化传承服务标准化试点已通过省级服务标准化试点验收，成为全国博物馆系列服务标准化第一个通过现场验收的试点，提高了中国文字博物馆的观众美誉度和社会效益，增强了在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的‘软实力’。”市质监局工作人员对记者说。
据了解，该馆制订了《中国文字博物馆服务业标准化试点建设实施方案》《中国文字博物馆汉字文化传承服务标准体系目录》，涉及文物征集、陈列展示、接待服务等15个方面。在全面建设标准规范的基础上，重点突出了文物征集管理、文字文化文明展览、为观众提供完善的服务等方面的工作。制定形成了《中国文字博物馆文物藏品征集标准》《中国文字博物馆文物藏品库房管理标准》《中国文字博物馆基本陈列标准》《中国文字博物馆外出展览展出标准》等一批具有自身管理特色的标准，做到了“人人有标准，事事有规范”。
中国文字博物馆负责人表示，汉字文化传承服务标准化试点建设，是全面提升管理服务水平的一个重要工具。开展服务标准化创建以来，不仅提高了广大干部员工的标准化意识，还将标准化方法融入文字博物馆建设、管理的各环节，形成了自身管理特色，建立了“结构合理、重点突出、特色鲜明、运行有效”的服务标准化体系。
联动效应开始凸显
公共服务标准化试点的联动效应在各行业部门开始凸显。去年，安阳嘉亘物业有限公司（原机关物业发展中心）获批立项省级物业服务标准化试点，殷墟管理处获批立项创建省级殷商文化传承服务标准化试点，并着手建立相应的服务标准化体系。安阳市公共资源交易中心于2017年开始服务标准化建设，规范了项目流程，提升了招投标效率，提高了服务质量，于2018年提交了创建省级公共资源交易服务标准化试点申请。安阳金秋重阳悦舍养老服务有限公司也正申报创建2018年度养老服务标准化试点，并开始养老服务标准化体系建设。
在市级标准化项目建设方面，市质监局标准化相关部门拟对区级政务服务大厅开展市级服务标准化项目申报和培育。目前，安阳市水务集团公司、哈佛幼儿园已经分别在水务窗口服务、幼儿教育管理等方面开始标准化管理和标准化体系创建工作。
相州晨语：让政务服务标准化成为常态
政务服务标准化建设，是规范政务服务行为，提高政务服务效能和服务质量的重要保证。
随着经济社会的不断发展，人民群众对政务服务工作的期盼和要求越来越高，政务服务中心标准化建设显得尤为重要。多年来的实践表明，政务服务工作仅靠制度建设、督察督办等制约手段来支撑的工作机制难以保持工作运行的稳定性和规范性，只有建立和发展相对稳定、统一的规范，将行之有效的服务规范上升为工作标准的形式固定下来，才能使工作规范、稳定运行。
近年，我市立足实际不断深化政务服务，加强政务公开，提高办事效率，优化经济社会发展环境，打造廉洁高效阳光政府，不断创新服务方式，丰富服务内容，在便民服务上下功夫，不断改善提升服务质量，以服务型政府建设为目标，紧扣简政放权、放管结合、优化服务这一时代主题，坚持问题导向，将企业标准化管理的先进理念引入政务服务管理各环节，创新政府管理模式。
政务服务标准化的实现需要有一套行之有效的标准化行为规范，市质监局针对窗口单位服务标准化的建设，将公众满意、服务群众作为标准化服务的出发点和落脚点，层层递进，全面、专业、有效地为窗口单位提供定制化服务提升解决方案，对提高政务服务效能进行了有益尝试。
□记者 陈 玥 安邦生
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