故事：90后高铁“客运员”守护春运回家路

2018年2月23日，广安南站，一些特殊的旅客，贺娇妍都会提供力所能及的帮助。
“春运以来，我每天早上5点30起床，已经很久没睡过懒觉了。”2018年2月23日，在摩肩接踵的站台上，重庆北车务段广安南站“90后”客运员谭佳运在工作间隙如是说。
“d5171次列车即将进站，请做好接车准备……”，伴随着候车室的广播，车站“春天的故事”服务台90后“台长”贺娇妍的对讲机里接连传出一个个指令，“请优先组织重点旅客检票乘车”、“请检票口准备检票”、“请工作人员做好接车准备”……贺娇妍开始按照指令引导旅客到指定位置。
2014年8月8日，小平诞辰110周年前夕，伴随着 《春天的故事》悠扬歌声，小平故里广安开行动车。当天，广安南站诞生了 “春天的故事”服务台。服务台设立以来，创新客运服务方式，帮助旅客排忧解难，在小平故里演绎了一个个动人的“春天的故事”。
今年是广安南站正式开通运营后的第4个春运，也是车站大多数90后青工的第一个春运，车站共有90后青工19名，分别在车站各个服务岗位。春运期间，车站日均发送旅客4000人次，他们要做的，便是做好窗口售票、验证验票、旅客引导，组织旅客有序乘降，保障旅客安全出行。
2月23日一大早，广安南站 “春天的故事”服务台工作人员田野接到一个旅客电话。“刚才路上堵车，我要赶7时21分的d5179次列车去成都东，现在赶不上了，你能帮我想办法吗？” “好的，您别紧张，到了火车站后，我帮您办理改签手续，您可以坐下一趟d5175次列车去成都东。”
10时40分，这位张姓旅客急匆匆地来到服务台，田野立即为这位旅客办理改签手续，之后，帮助这位旅客拎起行李，送上了d5175次列车，旅客不断道谢夸服务台让人“宾至如归”。
客运员贺娇妍介绍说，在这个岗位从事旅客服务工作，值一个班下来受理旅客电话咨询和处理各类问题不少于100个，经常口干舌燥却不敢多喝水。“多上一分钟厕所，就少服务一个旅客。”这是贺娇妍的心里话。
正月初六，节后春运第6天。一名年过八旬的老奶奶到车站乘坐d5171次列车到成都东站。贺娇妍注意到后，安排老人到重点候车区候车，并提前打开检票绿色通道为老人检票进站，一路搀扶老人直至上车到座位上。
“每天9点到11点，是第一波客流高峰。”贺娇妍说，客运员们在这一时间段忙得停不下来，在服务台和站台间客运员要不停地给旅客解答各种问题，“嗓子沙哑成了家常便饭，一天至少在站内行走上万步，到晚上下班时连腰都弯不下来。”
“旅客问题五花八门，我们不仅要掌握客运规章制度，还要不断学习巩固。”贺娇妍说，今年以来，她已参加了应急处理、礼仪课程等多项培训，为的就是通过多学习沟通、接待等方面的知识，更好地服务旅客。
“服务旅客不仅是我的工作，也是我的快乐。”谭佳云说，看到旅客们通过自己的帮助顺利踏上旅程，身心的满足感犹如那句经典名言所说，“赠人玫瑰，手留余香”。
贺娇妍说，每天清晨6点飞奔至岗位，直至晚上23时22分接完最后一趟动车，一天的工作才算完成。
2月24日，在广安南站售票厅，据李畅说：春运售票就是打仗，每售出一张火车票，至少要问一遍，尽管因讲话多而嗓子发哑冒火，但她们都不敢喝水。因为她们少喝一口水，然后少去一趟厕所，就节约出了几分钟的时间，给旅客们办理买票手续，减少他们排队的时间。
而在重庆北车务段，有几百名像贺娇妍、李畅这样的“90后”客运员，辛勤工作在春运第一线，用热情细致的服务守护着旅客的“回家路”。（程礼松）

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